4 ponturi despre cum s-ar putea imbunatati Vodafone *222 si nu numai

Designing normally requires a designer to consider the aesthetic, functional, and many other aspects of an object or a process…[wikipedia]

Chiar daca nu sunt platit cu mii de dolari pentru consultanta asta(desi as merita, evident ) dorinta de a nu mai innebuni de fiecare data cand tastez *222 in telefon m-a motivat sa vin cu o incercare de critica constructiva.

Pentru cei aterizati recent pe planeta, pe scurt Vodafone *222 este un serviciu audio de informatii preinregistrate ce permite navigarea printr-o arborescenta de optiuni. Din orice nod de informatie se poate accesa un meniu de optiuni prin apasarea uneia din tastele 0-9.
Conceptual, scopul helpului audio de la *222 este sa rezolve problemele oamenilor fara a-i mai forta sa apeleze la operatorul uman. Practic, cu cat mai multi oameni gasesc ceea ce cauta la *222, cu atat mai putini vor cere operatorul uman, deci cu atat mai putini operatori la call center vor fi necesari, deci cu atat mai multa economie la salarii poate face Vodafone.

Am facut un mic experiment si am incercat sa schitez un fragment din organizarea acestui meniu audio.

Remarcati, bolduita, marea si uriasa problema a sistemului: taman in radacina ierarhiei de meniu, adica in locul cel mai accesat de toti utilizatorii, troneaza un urias mesaj promotional de aproape 1 minut si jumatate. Orice incercare de a afla o informatie oarecare, atunci cand nu stiu pe de rost organizarea rubricilor si implicit tastele “scurtatura” de navigare in meniu ma forteaza asadar sa trec prin acest mesaj promotional. Fiind vorba de informatie audio, nu ai cum sa sari la sfarsitul mesajului ci trebuie sa il asculti pe tot. Mai rau, daca sunt intr-un nod “copil” si vreau sa navighez in altul (de pilda din informatii factura sa ajung in informatii servicii), sunt nevoit sa trec din nou prin acest mega mesaj promotional, pierzand din nou minute dupa minute.

Suna complicat si confuz? Este. Un utilizator “neexpert” (adica eu, de pilda) este fortat sa asculte repetitiva descriere a noilor servicii introduse de minim 3-4 ori, adica sa piarda 5 minute din viata auzind aceeasi poezie. Evident ca va fi frustrat si va cauta moduri de a evita asta; ca de pilda sa sune direct la call center (*222 1 4 0), ceea ce cam contravine ideii sistemului de help automat.

Ce se poate face?

1. Sa se scurteze la maxim mesajul promotional, la mai putin de 30 de secunde. Poezia de 1 minut jumate poate fi redusa destul de ok la una de 20 de secunde:
“Bun venit. Te anuntam ca am introdus clase de loialitate in functie de valoarea facturilor, cu care poti castiga puncte si telefoane. Am introdus si posibilitatea configurarii meniului tau, MyVodafone.”

2. Sa se dea un teaser al mesajului promotional, de mai putin de 10 de secunde, si link catre locul unde poti afla mai mult:
“am introdus clase de loialitate si posibilitatea configurarii meniului tau. Afla mai multe in categoria “noutati vodafone” accesibila prin tasta 8. Apasa 1 pentru oferta noastra, 2 pentru… “

3. Mesajul promotional sa fie ultimul; primul sa fie in schimb meniul de navigare. Continutul unui nod de informatie al helpului ar fi atunci:
“pentru a afla ultimele schimbari din sistem, ramaneti pe fir. altfel, apasati 1 pentru oferta noastra, 2 pentru… “

4. Sa se introduca posibilitatea “saltului” la descrierea meniului. Un nod de informatie ar fi atunci:
Pentru meniu, apasati *. Vodafone a introdus un nou serviciu… etc, etc… . Meniul este: apasati 1 pentru oferta… 2 pentru…; etc..

Ei, ce zici draga Vodafone? E mai bine? Pun pariu ca da. Nu-i asa ca ar fi o schimbare buna sa te gandesti si la cum iti pastrezi clientii existenti, nu numai la cum ii mituiesti pe cei noi?